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  • 产品名称:工行回应暂停叫号机 提出七大措施解决排队难
  • 产品型号:
  • 原产地:
  • 更新日期:2021-10-11
  • 关键字: 排队叫号机
产品详情

  去银行办事,大家最头疼的是等候办理的时间过长。而各家银行为减少等候时间也是八仙过海、招数频出,甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。今年以来,消费者发现,工商银行的许多网点停用了叫号机,又改回排队等候。据记者了解,这是工商银行为改进等候时间过长而试行的措施,各家储蓄所可以根据自己的情况或叫号或排队,哪种方式快就采用哪种方式。然而,试行了一段时间,效果如何?消费者反映如何?银行的效率提高了没有?在效率与舒适之间,我们必须作出抉择吗?本报将就银行排队问题的探讨做连续报道。欢迎读者为解决排队难支招,电子邮箱:。 本报ynet网站也开辟了相关讨论,欢迎网友参加讨论。 在银行网点越开越多的今天,为何排队现象仍没得到彻底缓解?头疼的不仅是客户,银行同样在想方设法寻求答案。记者昨天从工行北京分行了解到,在经过多次调研和论证后,工行北京分行提出7项具体措施,解决用户排队难问题。 ■一线笔业务 北京市民都有一个共同感受:十几家银行里就数工行排队的人最多。据工行北分有关负责人向记者介绍,排队问题最严重是因为工行不仅拥有最庞大的客户群体,还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金的公共服务职责。 据悉,工行代发养老金业务量占到北京市场的70%,代发工资300万户,在业务高峰期这部分业务使用了50%的柜台资源。 面对众多排队等候的客户,柜台一线员工的紧张和忙碌可想而知。一个中等规模的网点,每个一线笔业务。“当前情况下,即便再增加若干网点,如果这部分客户不分流,工行的排队现象便无法从根本上缓解。”某咨询公司一人士这样认为。 ■着力提高网点运营效率 “经过大量调研,我们发现网点排队问题表面上是柜面资源紧缺问题,实质上是客户结构、业务结构、渠道结构、网点布局等结构失衡所致。这些都是我行经营转型要着重解决的问题。”工行北京分行高层告诉记者,在业务结构不可能短期改变的情况下,工行一直在从自身着手,集中力量提高现有网点的运营效率。 公主坟支行是工行一个很有代表性的网点,不仅身处居民区,周围还有大量的企事业单位,每天基本要接待1000名客户。工行公主坟支行副行长赵娜告诉记者,公主坟支行之所以办理效率比较高,就因为是综合经营的网点,对公和对私业务共用一个电子平台,对公窗口也可办理个人业务。 按照工行的计划,下一步将进行单一储蓄网点的改造,使其中绝大多数变成综合化网点,目前新建的网点基本都已达到这个要求。 ■电子渠道完成50%业务 工行的绝大部分网点自助设备十分齐全。小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看,截至去年年底,工行北京分行离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%,很大程度上降低了柜面的压力。 但也有相当的客户,不会或不愿使用电子渠道,宁可到柜台前排长队。这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。目前,主动帮助和指导客户去使用自助机和电子银行,已成为工行大堂经理每天必干的工作。工行高层也表示,将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广。 有关专家指出,媒体不应过度渲染ATM机和网上银行的问题,如果老百姓不信任自助终端设备和电子银行渠道,银行排队的问题就更难解决。 新闻内存 工行七大措施 应对排队难 1.大量推行离柜业务,继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度,缓解柜台压力; 2.进一步深化分区服务,包括目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心,同时加强金融便利店的服务效率和功能; 3.争取得到社会相关部门如养老金中心的支持,提高综合部门的电子化程度,利于银行分流,更有利于整个社会电子化程度的提升; 4.加快现有网点综合化建设,使对公业务和个人业务在同一个电子平台,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3; 5.加强对业务规律的分析,在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,挖掘内部人力资源潜力; 6.加强内部服务建设,比如从亚运村支行开始实行“奥运服务”工程,综合提升服务水平; 7.加强与客户的沟通,告诉客户需要等待的时间并作耐心的解释,迅速解决客户投诉等。 读者支招 不妨提前十几秒叫下一个号 自从银行广泛使用排队叫号机以来,一直有些争议,到底是用好还是不用好,我谈谈我的看法: 使用排队叫号机是最科学的排队方法,原来你去银行办理一种业务,办理这种业务可能有几个窗口同时办理,你可能选择的是看起来人少的这个队,可如果前面办理的业务非常复杂,或遇上个动作慢的人,又或者是这个柜员不熟练,这样人少的队反而慢。 可是使用排队机就不会出现这种情况,你取号后,实际上电脑在为你排队,不管几个窗口同时办理这项业务,排队机都能按你取号顺序(来到银行的先后)自动选择你到哪个窗口办理。排队叫号机是最科学的排队,这一点是不容否认的。 按照工行的计划,下一步将进行单一储蓄网点的改造,使其中绝大多数变成综合化网点,目前新建的网点基本都已达到这个要求。 ■电子渠道完成50%业务 工行的绝大部分网点自助设备十分齐全。小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看,截至去年年底,工行北京分行离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%,很大程度上降低了柜面的压力。 但也有相当的客户,不会或不愿使用电子渠道,宁可到柜台前排长队。这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。目前,主动帮助和指导客户去使用自助机和电子银行,已成为工行大堂经理每天必干的工作。工行高层也表示,将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广。 有关专家指出,媒体不应过度渲染ATM机和网上银行的问题,如果老百姓不信任自助终端设备和电子银行渠道,银行排队的问题就更难解决。 新闻内存 工行七大措施 应对排队难 1.大量推行离柜业务,继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度,缓解柜台压力; 2.进一步深化分区服务,包括目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心,同时加强金融便利店的服务效率和功能; 3.争取得到社会相关部门如养老金中心的支持,提高综合部门的电子化程度,利于银行分流,更有利于整个社会电子化程度的提升; 4.加快现有网点综合化建设,使对公业务和个人业务在同一个电子平台,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3; 5.加强对业务规律的分析,在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,挖掘内部人力资源潜力; 6.加强内部服务建设,比如从亚运村支行开始实行“奥运服务”工程,综合提升服务水平; 7.加强与客户的沟通,告诉客户需要等待的时间并作耐心的解释,迅速解决客户投诉等。 读者支招 不妨提前十几秒叫下一个号 自从银行广泛使用排队叫号机以来,一直有些争议,到底是用好还是不用好,我谈谈我的看法: 使用排队叫号机是最科学的排队方法,原来你去银行办理一种业务,办理这种业务可能有几个窗口同时办理,你可能选择的是看起来人少的这个队,可如果前面办理的业务非常复杂,或遇上个动作慢的人,又或者是这个柜员不熟练,这样人少的队反而慢。 可是使用排队机就不会出现这种情况,你取号后,实际上电脑在为你排队,不管几个窗口同时办理这项业务,排队机都能按你取号顺序(来到银行的先后)自动选择你到哪个窗口办理。排队叫号机是最科学的排队,这一点是不容否认的。 按照工行的计划,下一步将进行单一储蓄网点的改造,使其中绝大多数变成综合化网点,目前新建的网点基本都已达到这个要求。 ■电子渠道完成50%业务 工行的绝大部分网点自助设备十分齐全。小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看,截至去年年底,工行北京分行离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%,很大程度上降低了柜面的压力。 但也有相当的客户,不会或不愿使用电子渠道,宁可到柜台前排长队。这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。目前,主动帮助和指导客户去使用自助机和电子银行,已成为工行大堂经理每天必干的工作。工行高层也表示,将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广。 有关专家指出,媒体不应过度渲染ATM机和网上银行的问题,如果老百姓不信任自助终端设备和电子银行渠道,银行排队的问题就更难解决。 新闻内存 工行七大措施 应对排队难 1.大量推行离柜业务,继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度,缓解柜台压力; 2.进一步深化分区服务,包括目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心,同时加强金融便利店的服务效率和功能; 3.争取得到社会相关部门如养老金中心的支持,提高综合部门的电子化程度,利于银行分流,更有利于整个社会电子化程度的提升; 4.加快现有网点综合化建设,使对公业务和个人业务在同一个电子平台,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3; 5.加强对业务规律的分析,在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,挖掘内部人力资源潜力; 6.加强内部服务建设,比如从亚运村支行开始实行“奥运服务”工程,综合提升服务水平; 7.加强与客户的沟通,告诉客户需要等待的时间并作耐心的解释,迅速解决客户投诉等。 读者支招 不妨提前十几秒叫下一个号 自从银行广泛使用排队叫号机以来,一直有些争议,到底是用好还是不用好,我谈谈我的看法: 使用排队叫号机是最科学的排队方法,原来你去银行办理一种业务,办理这种业务可能有几个窗口同时办理,你可能选择的是看起来人少的这个队,可如果前面办理的业务非常复杂,或遇上个动作慢的人,又或者是这个柜员不熟练,这样人少的队反而慢。 可是使用排队机就不会出现这种情况,你取号后,实际上电脑在为你排队,不管几个窗口同时办理这项业务,排队机都能按你取号顺序(来到银行的先后)自动选择你到哪个窗口办理。排队叫号机是最科学的排队,这一点是不容否认的。 按照工行的计划,下一步将进行单一储蓄网点的改造,使其中绝大多数变成综合化网点,目前新建的网点基本都已达到这个要求。 ■电子渠道完成50%业务 工行的绝大部分网点自助设备十分齐全。小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看,截至去年年底,工行北京分行离柜业务的办理量已经接近了全部业务的50%,很大程度上降低了柜面的压力。 但也有相当的客户,不会或不愿使用电子渠道,宁可到柜台前排长队。这部分客户群恰恰是造成每月高峰的“主力”。目前,主动帮助和指导客户去使用自助机和电子银行,已成为工行大堂经理每天必干的工作。工行高层也表示,将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广。 有关专家指出,媒体不应过度渲染ATM机和网上银行的问题,如果老百姓不信任自助终端设备和电子银行渠道,银行排队的问题就更难解决。 新闻内存 工行七大措施 应对排队难 1.大量推行离柜业务,继续发挥电子银行渠道功能和加大自助机具投放力度,缓解柜台压力; 2.进一步深化分区服务,包括目前在北京的22家财富管理中心和301家理财中心,同时加强金融便利店的服务效率和功能; 3.争取得到社会相关部门如养老金中心的支持,提高综合部门的电子化程度,利于银行分流,更有利于整个社会电子化程度的提升; 4.加快现有网点综合化建设,使对公业务和个人业务在同一个电子平台,预计网点综合化后将使工作效率提高2/3; 5.加强对业务规律的分析,在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”,挖掘内部人力资源潜力; 6.加强内部服务建设,比如从亚运村支行开始实行“奥运服务”工程,综合提升服务水平; 7.加强与客户的沟通,告诉客户需要等待的时间并作耐心的解释,迅速解决客户投诉等。 读者支招 不妨提前十几秒叫下一个号 自从银行广泛使用排队叫号机以来,一直有些争议,到底是用好还是不用好,我谈谈我的看法: 使用排队叫号机是最科学的排队方法,原来你去银行办理一种业务,办理这种业务可能有几个窗口同时办理,你可能选择的是看起来人少的这个队,可如果前面办理的业务非常复杂,或遇上个动作慢的人,又或者是这个柜员不熟练,这样人少的队反而慢。 可是使用排队机就不会出现这种情况,你取号后,实际上电脑在为你排队,不管几个窗口同时办理这项业务,排队机都能按你取号顺序(来到银行的先后)自动选择你到哪个窗口办理。排队叫号机是最科学的排队,这一点是不容否认的。

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